在这里说Google已死这种狂妄的话，是要被人拍死的，何况我搜索一直只用Google，而且Google现在并非只以搜索为生。但是，我们必须看到，一个真正的Customer Time的来临，意味着Google现有的机制一定是要死亡的。客户时代的关键，在于客户许可，而不仅仅是以客户为中心。

隐患不是没有产生

Google在引起轰动之后已经引起恐慌，点击率欺诈、Gmail的邮件内容搜索后的关键字广告、工具条对搜索历史甚至其它个人信息的采集、中国用户的所有历史记录被存放到美国服务器、Google.cn与Google.com搜索内容不同带来的冲击等等，都是一颗颗定时炸弹！

宣扬这些隐患不是为了给竞争对手贴金，虽然不可避免的要被认为是其它竞争对手的枪手，然而这种狭隘的人还没有意识到，其它搜索竞争对手不值得去重视和批判，只有Google才进的批判殿堂来。

看起来美丽的假相

Google以搜索为起，也以搜索为命脉，这是Google的发展史的核心。在搜索的基础上，Google创新了自己的模式，从而做到了一支独秀。然而，我们回头再去看的时候，我们可以发觉，点击率并非全部，就如同收视率同样并非电视媒体的全部，点击并不意味着你已经拥有了来点击的客户。

即使Google再强调以客户为导向，但是你输入一个关键词和我输入一个关键词，不考虑时序问题结果是一样的，那么这是在体现个性化吗？这种搜索是以谁为导向了？

众多搜索和门户都在应用按点击付费(cost per click)广告模式，google也是如此。从客户导向角度去看，按照点击排名和按照点击付费都是一样，只关注了响应（无论是被动还是主动）而没有关注跟进。

点击了不意味着客户已经许可了你，何况这种点击可能是被动的或者被欺诈的。那么，美丽的假相之后，应该怎么办？让客户来说是或否吧！

说yes的越多你越牛!

随着海量的海量的数据，点击率已经开始衰败，从商业价值而言，客户（或个体）的点击说明不了问题，更说明问题的是客户许可，也就是客户给了你什么样级别的许可？根据许可级别的权重比计算而来的综合价值分数排序，这种排名机制才是真正客户时代的产物！

我们来简单看一个简单的客户许可级别金字塔：

一个普通的网络受众，对网络的许可程度分成多个阶段：

首先是只浏览点击，不接受任何cookies；

其次是接受cookies，但是不留下email或联系方式；

第三是留下有效的Email和部分联系方式；

第四是填写表格，有真实的名称与部分有效联系方式；

第五是接受交易，有真实的联系方式和交易方式；

第六是经常交易，有多个真实的联系方式和交易方式；

第七是忠诚的社群用户，不仅仅交易，还积极在社群中互动；

（Huntor Customer Model®版权所有）

当客户许可行为关系之后，我们还要去了解客户的许可主题词，这个主题词跟客户搜索的关键字是不一样的，客户许可的主题词是客户主动给你的，而你自动分析的客户搜索的关键字是涉及客户隐私没有主动许可你的。这是原则问题！

同样的原则问题，还在于广告的来源。你是根据你分析的客户搜索关键字来推过来的广告，还是根据客户主动许可你的主题词来匹配的广告？

客户说是，那么你才拥有了客户！但是，请记住，你可能拥有的是一部分的是！

你就是你包括你的搜索

从个体的客户许可级别金字塔，可以延伸到个体客户在社群的行为，即存在一个简单的客户社群许可级别金字塔：单一的客户许可级别，可能因为海量的受众产生偏移，因此需要增加一个平衡机制，这个就是社群的概念。

物以类聚，人以群分。当一个人搜索的时候，首先已经确定了这个人属于哪个或者哪些社群，而这些社群的客户许可级别倾向的比重要大于其它受众的许可级别倾向。

这样，每个人的搜索，必是不同的结果！每个人有自己的所属，搜索的也必然有自己的所得，无论是基于社群，还是主题词，还是其它的个性化的需求。

因为你的客户许可级别金字塔，你搜索的内容是不同的。

因为你所在的社群的客户社群许可级别金字塔，你搜索的内容也是不同的。

恐怖吧？真正的个性化是我们每个人搜索的内容结果是不一样的！

什么是客户时代？

自由吗？不是

个性化吗？不是

按行为付费？不是

那么会是什么？客户在说什么？是还是否！

后记

很多人会对这样的文章不屑一顾，认为这又是一篇危言耸听的故意吸引眼球的炒作。如果有空去看一看我的关于社会关系网络和客户营销方面的文章，或许就会知道这是一个严谨的体系，或许它正在成熟为一个催化门户和Google死亡进程的价值模式，也或许它会淹没在口水之中死亡。

这就是风险，这就是机会！

关于《圈住客户》：

诚邀光临5月27日上午10：30西单图书大厦一层东厅现场签售演讲，演讲主题：圈住客户的关键－关系营销与客户联盟，更会深入探讨CRM与Web2.0以及电子商务和社会关系网络的话题。

《圈住客户》从务实和落地实践的角度，以房地产行业为例阐述了客户关系管理在具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践。做为国内第一本情景式CRM实战教材，本书对不同行业的CRM实践都有很高的借鉴价值。清华大学出版社5月发行，北京西单书城或各地书店均有售，

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关于叶开与汉拓咨询：

叶开为独立顾问，汉拓咨询合伙人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户网络营销的推广、培训、咨询和选型评估、项目监理等服务！

关于《中国CRM最佳实务》

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