－－2005年旧文

外企进入中国市场有个著名的“三不”：看不起、看不到、看不懂，越是大的外企越容易犯这三个错误。在中国CRM市场的Siebel，前几年也是在这三个误区里面打转，看不起中国的CRM市场所以Siebel中国人越来越少而且级别越来越低；看不到中国真正的市场核心而骄矜于Siebel的品牌；看不懂中国主流企业的需求而骄傲的去选择客户。

当Siebel开始猎进职业经理何经华入主亚太区，中国市场就此产生了微妙的变化，无论是Siebel内部和外部，国内CRM行业各界也都关注着后续的事态发展，Siebel的中国之路不仅仅是Siebel的事情，也直接影响整个中国CRM市场的变化。

第一部 阳春白雪 十面埋伏

在中国，不论是CRM行业还是企业用户，对Siebel有2个知道和不知道：知道Siebel是最好的，但是不知道好在哪里；知道Siebel是最贵的，但不知道为什么最贵。这也是Siebel在中国之路最大的荆棘，要开拓出一条光明大道，这是第一个要破除的。

多年前Siebel一入中国就摆正了姿态：我是阳春白雪。殊不知那时中国的大部分企业还只是下里巴人，即使有几个看起来像阳春白雪的企业其内在的实质尤其是精神实质还是下里巴人。如此，无论是思想、流程还是价格，阳春白雪与下里巴人的差距就显得异常夺目。

王者至尊的骄矜高傲

Siebel的客户满意度一直不高，无论是业内人士还是客户都深有感触。不高的根本原因在于Siebel是选择客户而不是客户来选择Siebel。一个客户的需求来了先是审核这个客户的资产情况和预算情况，不符合的对不起，对待客户真是CRM到家了。

Siebel合作伙伴的选择门槛极高。Siebel的合作伙伴分为三级：全球战略如IBM等、咨询伙伴以及本土的系统集成伙伴。目前在中国能够实施Siebel的合作伙伴除了国外伙伴在中国的机构外，似乎还没有中国本土的系统集成伙伴，不知道亚信算不算一个。Siebel的合作伙伴门槛很高，要求合作伙伴有x个认证顾问才有资格。

需要一定数量的认证顾问也还是正常，问题出在Siebel的高高在上的人才培训体系。在中国，你是找不到认证培训的地方，最近的是新加坡或者印度，要不你可以去美国一边旅游一边学习那三周的认证培训。费用也超乎中国人的想象力，最初是一种认证顾问数千美元，现在整合了一个优惠包，总之要去考到这个认证是要数万元，如果再加上去国外的费用。

跟其它知名的国外管理软件不同的是，Siebel在中国只注重品牌影响力与销售额。几百万项目的客户Siebel历来是拒之门外，而且要选择有实力的客户，对于Siebel中国的唯一考核可能就是销售额，造成长期去攻重点行业的重点客户，这种孤注一掷的做法必然会有所报应。

相当于对销售额的追求，Siebel对市场份额是不屑一顾的。即使是SAP、Oracle和微软都十分重视在中国市场的销售额与市场份额，甚至为了市场份额不断的减轻对销售额的权重，然而Siebel却不屑于争中国CRM市场的市场份额，所以至今用户数寥寥无几。

CRM市场的横纵比较

在美国，SalesForce.com利用ASP模式开始打压Siebel的Enterprise Application的市场，已经成功抢夺了不小的市场份额和Siebel客户，更恐怖的是这种增量前景逼迫Siebel也不得不亦步亦趋的进入ASP模式领域，这不能不说是一个悲哀的信号。

在中国却与国外不同，ASP模式并不适应中国当前的企业与经济环境。所以SalesForce并没有进入中国市场，而Siebel与IBM联手打造的OnDemand在中国也还是阳春白雪。这种对市场的判断鉴于不屑于中国市场份额以及中国去用户的需求而变得盲目。

联成互动关闭，昭示着国内CRM软件厂商的隐患，无论是价格战还是服务战，国内CRM厂商最终还是受苦受累的命。缺钱吗？中国软件企业有钱的多的是；缺人才吗？中国不缺的就是人才。那为什么受伤的总是我们国内的厂商呢？

狼还没有真的来，Siebel算是一批美国来的狼，这只狼能够能够为中国市场带来的震撼力在哪儿？一个新的天地？还是在服务和功能上的天壤之别？或者还会有价格的厮杀？

说CRM，就不得不说老大哥ERP。在中国市场，国外的ERP重量级厂商都已经在中国耕耘了数年。到目前在ERP领域，SAP就是国内的行业标准，SAP的企业级、SBO以及中小型应用产品，都是一个个轰动中国市场的关键风向标。

在CRM领域，Siebel还未成为国内的行业标准，更多的情况是知道Siebel，考虑的时候却忽略Siebel，都知道好却都不会去选择Siebel。在这个问题上，Siebel需要重新反思的还很多，成为国内CRM行业默认标准还需要一个漫长的过程。

在国外，Siebel认证培训体系成熟，至少在亚洲附近国家都有好多的认证培训中心；而国内，无培训机构，去国外参加培训费用高昂，人才体系无从谈起。没有了人才体系基础，Siebel的整个中国攻略就成为空话，他们还没有搞清适当放低的认证培训机制将有效的成为市场润滑和成长的基础，甚至在国内CRM市场暂时缺少一个权威认证培训的时机成为国内CRM权威和默认标准。

在中国CRM市场，只有一个半对手。一个是Siebel，一个微软。微软，自从去年发布MSCRM1.2之后，已经开始在中国市场的布局。2005年下半年发布的MSCRM2.0将会增强企业应用功能，其最终目标是结合强大的经销渠道稳据中低端市场，并能够借助部分国内咨询伙伴上探中端市场的稍高那一部分。

Siebel，原来处于高端的姿态也开始有所缓解，原来的MME改名为Professonal，还有OnDemand无不是对SMB市场的试探，高高在上的它也开始下探中端。

那么，在中端市场尤其是中端偏上这一市场区域，Siebel和微软必将冲突，不知道微软是否会秉持打不赢就收购的老套策略。

无论如何，Siebel已经进入中国市场不是一年两年了，在引入职业经理人扩大中国人手之后，自然不甘心现状，而突破的关键还是如何转变阳春白雪成为下里巴人？如何面对十面埋伏而脱颖而出？

关于叶开与汉拓咨询：

叶开为独立顾问，汉拓咨询合伙人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户网络营销的推广、培训、咨询和评估、监理等服务！